"Le pessimisme est d'humeur, l'optimisme est de volonté"
Françoise : Directeur des Services Clients & Centres d'appels
1160 € HT par jour
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Profil mis à jour le : 23/10/2019

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Note Globale    

Grâce à mon expérience du parcours clients depuis plus de 30 ans dans le secteur du tourisme, je suis convaincue que l’expertise clients tournée vers l’excellence est l’assurance pour les entreprises
- de leviers de croissance immédiats,
- d’attractivité de nouveaux talents
- d’engagement des collaborateurs motivés

Mes savoir-faire dans l'objectif du respect de la promesse clients :
- leadership d’équipes multi sites, par l'inteligence collective
- restructuration de centres d'appels (80 collaborateurs), dans le cadre d'une fusion ou acquisition
- mise en place de solutions de sous traitance (partielle  ou totale) pour gérer la saisonnalité des flux d’activité,
- organisation et pilotage de gestion de crise dans le cadre d'événements exceptionnels tels que crises climatique ou politique

Françoise

58 ans

Paris

Directeur des Services Clients & Centres d'appels Françoise

Certification

 

2017 : Certification Méthode Agile

Expériences professionnelles

 

FH Optimisation Services Clients - Paris (75000)
Consultante

Avr 2018 - aujourd'hui

- Organisation des centres d'appels ou services clients dans le cadre de restructuration ou développement d'activités

- Accompagnement au changement par la méthode Agile

- Management en co-construction avec les équipes par l'intelligence collective


THOMAS COOK - JET TOURS - Clichy (92110)
Directeur des Centres d'appels et des Services Clients

Nov 2009 - Mai 2017

Filiale française de Thomas Cook Plc., Réseau d’agences de voyages et Tour opérateur généraliste

Au sein du département tour-operating Jet tours (CA 220 M€) , Gestion d’une équipe de 80 collaborateurs en relation avec les agences de voyages (BtoB)

Objectif : satisfaction clients dans un cadre budgétaire contenu

- Mise en oeuvre de la politique de la relation clients : 95 % d’appels traités, temps d’attente inférieurs à 1’30, résolution des incidents en moins de 24h00

- Pilotage des équipes : Formation continue des collaborateurs sur les 2 centres d’appels (dont un sous traité) : veille de la qualité des appels par écoutes et accompagnement d’actions correctives qui ont mené à l’accroissement du taux de conversion de 50 %.

- Suivi de la performance : reporting d’activité

- Veille technologique : force de proposition dans l’amélioration de l’outil de ventes et key user dans le cadre du projet d’évolution du système de téléphonie

Pilotage de crises pour l’ensemble de Thomas Cook - France

- Elaboration d’un guide de gestion de crise - Pilotage de l’équip cellule de crise. - Définition avec le Comex et mise en place de la communication aux agences de voyages des politiques de ventes et reports de séjour. - Principaux événements : Volcan Eyjafjöll 2010, rapatriement de 10.000 clients, Révolutions Tunisie et Egypte : 100% des clients rapatriés en moins de 24h. Attentats Boston, Paris et Bruxelles, : assistance des clients à destination.Grèves compagnies aériennes : reprotection des clients pour éviter les annulations de voyage, etc...

Key user France dans des projets transverses au sein du groupe

- Projet « Lean » : objectif : diminution des coûts des services supports par l’optimisation des taches conduisant au redimensionnement des équipes. Suppression de 30% de l’effectif en 3 ans. Accompagnement au changement et aide au reclassement des collaborateurs à l’interne.

- Projet de Fusion des centres d’appels : appel d’offres européen pour fusion des centres d’appels sur 2 ou 3 sites multilingues.


THOMAS COOK SAS
Directrice Centre d'appels et Animation commerciale

Jan 2000 - Oct 2009

Suite au rachat de Havas Voyages par Thomas Cook

- Pilotage des équipes (50 collaborateurs) de réservation et opérateurs de saisie en charge de l'introduction des données dans l'outil de gestion de réservation.

- Sélection d'un sous-traitant et mise en place d'un centre d'appels délocalisé en Belgique.

  • Fusion en 2008 des équipes Thomas Cook et Jet tours: Optimisation des ressources, accompagnement au changement : accroissement de l'amplitude horaire, amélioration des ratios d'appels traités qui ont conduit à l'augmentation des parts de marché de Jet tours de 20 %.

- Gestion de l'équipe d'animation commerciale (10 collaborateurs) en charge des opérations de promotion des ventes auprès des agences de voyages.


HAVAS VOYAGES
Responsable d'exploitation

Jan 1990 - Déc 1999

- Participation à la création du département tour-operating Havas Voyages Vacances.
- Mise en place du pôle d'exploitation - 30 collaborateurs : centre d'appels, service de gestion back office, suivi des dossiers clients et confection des documents de voyages.
- Chef de produits « France » : sélection d'hôtels et résidences locatives, négociation et élaboration des contrats avec les prestataires., introduction des données informatiques, confection du catalogue distribué dans les agences Havas Voyages, Objectif atteint en 1998 : Havas Voyages est devenu le leader de la destination "France" revendue en agences de voyages


HAVAS VOYAGES
Chef de projet

Jan 1986 - Déc 1989

- Organisation des déplacement d'affaire de décideurs d'entreprise

- Création d'une centrale de réservation hôtelière pour le réseau d'agences Havas Voyages :

  • contracting et exploitation opérationnelle

Formation

 

1982     Université Paris Assas - Sciences Economiques

2010     Formation Continue - Gestion de projet

2015     Formation continue - Expertise en management

2019     Institut REPERE - Praticien PNL

Langues

 

Anglais : Bon niveau